Durante três meses, Silmara Silene Simões, nossa cliente há mais de dez anos, foi à agência da rua Sílvio Romero, no Tatuapé, com a mesma reclamação: estava pagando por um produto que não havia solicitado. “Como podem descontar um valor de anuidade de um cartão de crédito que não foi nem desbloqueado?”, questionava. Silmara ligou para a Central de Atendimento ao Cliente e foi orientada a procurar o gerente. “Alguns dias depois, os valores eram estornados, mas o problema nunca estava solucionado e se repetia a cada mês”, conta. Foi então que ela resolveu acionar nossa Ouvidoria , criada em 2007, como resposta à determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN), que obriga todas as instituições financeiras a manter a área. “O meu caso foi resolvido dentro do prazo estabelecido e previsto”, comemora.

A reclamação de Silmara foi uma das 6.198 recebidas pela Ouvidoria, de outubro, quando começou a funcionar, a dezembro de 2007. Dessas, 4.415 foram encaminhadas ao SAC e outras 1.783 foram atendidas pela própria Ouvidoria . Com a exigência do Banco Central, antecipamos a decisão de criar a área. Nossa Ouvidoria é resultado de um avanço na qualidade do relacionamento com o cliente, Banco Central, unidades do Procon, Ministério Público, órgãos de imprensa e a sociedade em geral.

A iniciativa faz parte de nosso empenho em mobilizar todos os funcionários para reverter um quadro que nos incomoda bastante: as reclamações recorrentes sobre demora para encerrar uma conta corrente, falta de agilidade para retornar solicitações e para dar baixa na quitação de um veículo financiado, entre outras, que nos levam a freqüentar o ranking mensal do Banco Central . Nossos esforços já começam a dar resultados concretos, e a evolução é significativa, mas o fato é que não estamos imunes a figurar no ranking e ainda há muito que fazer. Mais do que estatísticas, os clientes insatisfeitos nos preocupam verdadeiramente como pessoas que, por alguma razão, não vivenciaram uma experiência positiva conosco.

Afirma nosso ouvidora, Gizelda Giampetro.

Questão de honra

Juntamente com os demais canais de relacionamento, como a rede de agências, o Disque Real, o Real Internet Banking e o Serviço de Apoio ao Cliente , a Ouvidoria exerce um papel importante ao monitorar e estimular as áreas para a melhoria de nossos processos e a disciplina nas execuções. Para acelerar a implementação das correções, um passo decisivo foi a criação do Comitê de Ouvidoria , que mobiliza diretores de diversas áreas. “As soluções passam pelo aperfeiçoamento de processos e pela mudança de atitude”, diz Gislaine Gallette, gestora de Atendimento e Relações Institucionais da Ouvidoria .

Um exemplo de transformação significativa foi a inclusão da Aymoré Financiamentos no escopo do Serviço de Apoio ao Cliente . Isso ocorreu por meio da equipe de gestão de pessoas que atua na área de Sugestões e Reclamações. Antes, os clientes da financeira eram atendidos pela Central de Relacionamento da própria Aymoré. A alteração no processo trouxe mais agilidade para a resolução das falhas. Acreditamos que todos esses canais devem atuar em sinergia para que o cliente se sinta ouvido, tenha seus problemas resolvidos e, se necessário, seja defendido. Um dos nossos desafios é justamente o de continuar incentivando nossos clientes a nos colocarem seus problemas, reclamações ou sugestões e nossos funcionários a registrarem tais informações, pois é aí que temos a oportunidade de efetuar processos de melhoria continuamente. “Fazemos dos nossos erros uma oportunidade de aperfeiçoamento, inovação e de nos aproximarmos ainda mais de nossos clientes”, afirma Fernando Martins, diretor-executivo de Estratégia da Marca e Comunicação Corporativa .

Próximos passos

Além dos planos de ação elaborados a partir do Comitê de Ouvidoria , temos investido em iniciativas para a melhoria de processos e a aproximação com o cliente. Entre as principais novidades, destaca-se o programa Funcionário, Nosso Cliente mais Exigente. Com ele, queremos estimular nosso público interno a se manifestar como cliente, apontando aspectos a serem melhorados.

Assim, além de aperfeiçoar processos e serviços, passamos, também, a ter consciência de como gostaríamos de ser tratados e a aplicar essa visão em todas as áreas, mantendo sempre o foco no cliente. Afinal, acreditamos que funcionários satisfeitos geram clientes satisfeitos.

Sabemos que mudanças definitivas só serão possíveis com a participação de todos. “A Ouvidoria e o SAC representam para nós uma oportunidade de ouvir, entender e acompanhar, de forma autônoma, as necessidades de nossos clientes, mas é somente com esforço e mobilização de todas as outras áreas é que vamos transformar nossa realidade atual”, diz Gizelda.

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A voz dos clientes

Era um daqueles dias que faz do congestionamento nas ruas de São Paulo notícia em todas as rádios locais. A chuva que havia começado logo depois do almoço avançou tarde a fora, fazendo da cidade um mar de carros parados. No 17º andar da nossa sede na Avenida Paulista, o clima era um tanto tenso. Desde às 15 horas, nossa equipe do SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) preparava a sala de reunião para receber, três horas e meia mais tarde, convidados muito especiais: os correntistas Van Gogh que fazem parte do Conselho de Clientes. A impressão era de que muitos dos 28 lugares da longa mesa de reunião ficariam vazios. No entanto, aos poucos a sala de espera foi enchendo e quando a reunião finalmente começou só restava um lugar vago - era o de um conselheiro que havia demorado mais de uma hora para percorrer cerca de sete quilômetros.

Os encontros do Conselho reúnem clientes, que têm mandato de um ano, e altos executivos do Banco – gerente, vice-presidente e, muitas vezes, nosso presidente Fabio Barbosa. Comandados por uma mediadora profissional, os clientes são estimulados a fazer uma avaliação aprofundada da nossa Organização enquanto os executivos são orientados a escutar. As críticas vão do tratamento dispensado pelos gerentes a tarifas, e até o design dos nossos equipamentos. “São mudanças simples, mas que facilitarão a vida dos nossos clientes. Muitas vezes, pensamos que estamos no caminho certo, mas não estamos”, admite Otávio Neto, gerente da Diretoria de Cartões.


Os clientes, por seu lado, se sentem prestigiados. “As reuniões são no mínimo terapêuticas. Saímos daqui com a certeza de que existe pelo menos a vontade de mudar. Se vão mesmo acatar as nossas sugestões só mesmo com o tempo é que vamos saber”, diz a arquiteta Carmen Flosi. O comerciante Ciro Kimura Vazzola, que como Carmen era cliente Sudameris ficou muito surpreso com a iniciativa: “é um banco que dá a cara para bater. Aceitar um tapa para depois melhorar é muita coragem”.

Existem Conselhos formados por clientes que estão ligados às diversas redes de relacionamento que temos nos mais variados segmentos de negócios por todo o Brasil. O nosso objetivo é expandir os Conselhos para um número maior de cidades e Estados e fazer com que a maior parte das agências do Banco tenha um grupo de conselheiros.

As dinâmicas das reuniões seguem o princípio básico de ouvir o cliente. A nossa proposta é não direcionar a discussão. Nas reuniões, eles falam o que têm vontade, sem restrições. Os temas apresentados pelos clientes são registrados e tratados internamente, de forma estruturada, por grupos de trabalho interdepartamentais. Esses grupos são conduzidos e organizados pelo SAC. A cada nova reunião, o Banco mantém os clientes do Conselho informados sobre o processo de análise e implementação das sugestões trazidas por eles.

O Conselho é um instrumento meio e não fim. Ele fornece os ingredientes necessários para que o Banco possa agir com maior rapidez na implantação de melhorias que atendam às reais expectativas dos clientes.