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| Nota: os números referem-se à quantidade de clientes, e não a contas correntes. Incluem pessoa física e jurídica, considerando os clientes titulares. São considerados clientes titulares: correntistas, poupadores,segurados e os que têm somente cartão de crédito ou outros produtos contabilizados pelo sistema do Banco. |
| *Em 2005, em virtude de um problema no processamento do nosso sistema, o número de dezembro foi calculado por meio de uma média entre os valores de novembro de 2005 e janeiro de 2006. |
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Esses valores consideram o total de reclamações, solicitações e dúvidas do ABN e Sudameris, em relação a Aymoré Financiamentos, são considerados apenas os números de Ouvidoria. |
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Pesquisa de Satisfação de Clientes
Nossa Pesquisa de Satisfação monitora o índice de clientes Pessoa Física “totalmente satisfeitos” (nota 5, numa escala de 1 a 5). Para não-clientes, a Atratividade da Marca
é cada vez maior. O ABN AMRO REAL já figura em segundo lugar no ranking de preferência do consumidor brasileiro, na hipótese de abertura de uma nova conta
corrente. No mercado, temos posicionamento cada vez mais forte com atributos
de atuação empresarial, especialmente naqueles referentes à Sustentabilidade.
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No período analisado pelo relatório, observamos um aumento de nossa base de clientes
e do volume de negócios realizados, como pode ser observado no crescimento
do microcrédito (35%), dos financiamentos socioambientais (179%) e dos Fundos SRI (79%). Entretanto, esse aumento foi acompanhado pelo crescimento de reclamações
e pela queda de satisfação de clientes. Isso vem sendo tratado por meio de ações de centralização e de especialização dos serviços operacionais, o que foi possível graças
à criação da Plataforma de Serviços Compartilhados (PSC). Com ela, os gerentes
foram liberados de algumas tarefas operacionais, ganhando mais tempo para se dedicar
ao atendimento e focar no cliente. Eles também estão participando de treinamentos, como o ARTE (descrito neste relatório). Por fim, acreditamos também que o aumento
das reclamações foi impactado pela ampliação dos nossos canais de contato.
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| Transparência na cobrança de tarifas e taxas |
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A informação sobre aumento de taxas aos clientes acontece de duas formas:
- via tabela de tarifas, afixada 30 dias antes da data de vigência dos reajustes,
como exige a legislação;
- via carta/mala direta, quando há aumento de mensalidade das cestas de serviços,
que são os pacotes de serviços que o cliente contrata, pagando uma mensalidade em
data por ele escolhida. Por se tratar de um valor significativo, comparando-o com os valores avulsos de serviços, nossa prática é fazer a comunicação por marketing direto.
Procuramos fazer a postagem dessa correspondência com a maior antecedência possível em relação ao início da vigência da nova mensalidade. De toda forma, não há legislação
que obrigue o Banco a fazer isso.
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| Sugestões e Reclamações para o Cliente |
Em fevereiro de 2006, criamos o setor de Melhoria Contínua, com a responsabilidade de envolver as áreas relacionadas às principais reclamações apuradas nos relatórios Gerenciais de Sugestões e Reclamações (S&R) e de buscar as soluções mais apropriadas para estes casos. Ao longo de 2006, foram mapeados os tipos de reclamações mais graves e instituídos grupo de melhoria para tratá-las:
1-Indisponibilidade do Canal Auto-Atendimento
Ações implementadas: criação do “Centro de Comando” para monitorar os auto-atendimentos;
contatação de carro leve dedicado à reposição de numerário nos auto-atendimentos; aumento
do volume de numerário abastecido em pontos VIPs; treinamento de equipes de abastecimento; início de processo de manutenção preventiva.
2-Baixo Nível de Serviço no Disque Real (Canal transacional com acesso por telefone)
Ações implementadas: redimensionamento dos grupos de atendimento e aumento do quadro de funcionários.
3-Problemas de Relacionamento (falta de compromisso, problemas no fornecimento de informações e postura inadequada no atendimento)
Ações implementadas: treinamento ARTE.
4-Problemas com o Recebimento do Cartão e/ou Senha (cartão múltiplo ou de débito)
Ações implementadas: emissão do cartão emergencial (só crédito) para situações de extrema urgência; expansão gradativa da re-entrega de cartões na agência (implementação em 06/10/06, para 172 Agências Real e 14 Sudameris); reforço no Disque Real, para a atualização de endereço; envio de informativo, para a rede de agências, reforçando a importância da atualização de endereço.
5-Problemas na Abertura e no Encerramento de Contas Correntes
Ações implementadas: revisão da nomenclatura das contas da condição 65 (pré-abertura); criaçãode formulário eletrônico, para encerramento de conta nas agências; criação e revisão de Manuais de Encerramento de Contas; permissão de encerramento de contas com saldo de até R$ 15.
6-Problemas de Atendimento às Solicitações de Documentos (cópias de cheques, contratos e talões, entre outros)
Ações implementadas: publicação de manual de Solicitação de Cópia de Cheque Compensado/Devolvido. |
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Em setembro de 2006, a área de Sugestões e Reclamações (S&R) iniciou uma pesquisa de pós-atendimento,
que consiste em entrevistar uma amostra dos clientes que tiveram suas manifestações (reclamações e dúvidas) encerradas recentemente.
O objetivo é acompanhar as “não-conformidades” de atendimento, bem como produzir ações que corrijam eventuais problemas detectados. A pesquisa abranje mensalmente 300 clientes.
Com base nos primeiros resultados, detectou-se que há casos de reclamações que S&R julga encerrados (recebe a informação de outra área de que providências já foram tomadas), mas o cliente alega que o problema persiste. Como resultado dessa constatação, o processo de solução de algumas ocorrências foi alterado, para que a manifestação somente seja concluída com a confirmação de conclusão junto do próprio cliente.
A pesquisa também revela a insatisfação atual dos clientes com os prazos de solução, o que é detectado pelo acompanhamento do índice de reclamações solucionadas dentro do prazo.
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* Foram consideradas as ações de Prestação de Contas, Condenatórias, de Repetição de Indébito, Obrigação de Fazer, de Dar ou de Não Fazer, Reclamatórias, Reparação de Danos, Ressarcimento, Restituição, Ordinárias e Indenizatórias. |
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* Refere-se ao total de créditos liberados e não à posição da carteira de crédito no final do exercício.Os valores de 2005 não foram auditados. Em 2006, criamos um processo para controle dos financiamentos socioambientais, possibilitando a validação dos dados |
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# Não validado pela BDO Trevisan.
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* O número refere-se ao produto
Kit Gás (Gás Natural Veicular).
Os valores de 2005 não foram
auditados. Em 2006, criamos
um processo para controle
dos financiamentos socioambientais,
possibilitando a validação dos dados. |
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# Não validado pela BDO Trevisan |
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O ABN AMRO REAL se cadastrou como um agente fomentador de Microcrédito Produtivo Orientado
no Ministério do Trabalho, em março de 2006 (conforme definido na Resolução BACEN 3310*). Com isso, foi possível o enquadramento de um número maior de operações, utilizando recursos oriundos
do compulsório do depósito à vista definido na mesma resolução, resultando em um expressivo aumento
de recursos fornecidos com taxas de incentivo.
*Substituída em novembro de 2006 pela Resolução 3422.
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Nota: Os PABs (postos de atendimento bancário), PAEs (postos de atendimento eletrônico) e PAP
(postos de atendimento público) não foram considerados por estarem em infra-estrutura não controlada
pelo Banco, como shopping centers, empresas clientes, áreas públicas, etc.
Em 2005, não havia processo de coleta de informações referentes de acessibilidade das filiais Aymoré.
A partir de 2006, passamos a capturar esse número. Temos uma meta para 2007 de obter 100% das filiais com acesso para pessoas com deficiência.
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